太阳2:汽车行业进入一个拼售后服务的时代

越来越觉得,汽车行业的竞争是日趋激烈了。原来大家都在车价上较劲。10万的车,谁便宜个1万谁牛掰;20万的车如果你卖15万那一半的市场就是你的了——现在,当越来越多的消费者面临换车,他们不在那么在意三五万的价格差,他们想要买的是更适合自己,驾驶起来更快乐,并能给自己带来“愉悦”这种附加值的车。因此,售后服务的水准成为了一个非常重要的产品附加值。谁能在这一点上给予车主更多满足,更多“愉悦”,谁就能得到更多市场份额。特别是而今如火如荼的豪华车市场。

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在北京一家广汽丰田的4S店,其售后服务软硬件标准与上述一汽丰田基本一致,正在休息室等候车辆保养的王海先生对编辑指出:“广汽丰田的售后很好,顾客来到这里感觉就十分舒服。休息室里配有超过两名服务人员,对顾客的服务十分到位。”

作为一个消费者,我见识过很多服务行业那些素质低的服务员冰冷的样子,有时,服务人员一个笑脸都可以为消费者带来惊喜,而这个豪华品牌店的帅哥,不但让我感受到了一种久违的尊贵感觉——将顾客就是上帝这句话变成了顾客的真实体验,还设身处地为我省钱,一瞬间就让我感觉到温暖贴心。

今年的ACSI车主满意度指数来自于3776份调查问卷,受访者是过去6个月到3年内购买或租用新车的车主。这份报告涵盖了24个美国畅销的汽车品牌,包括美系、德系、日系与韩系品牌。顾客满意度以百分制呈现。结束了三年的连续下滑之后,今年美国消费者对车企的满意度终于有了整体的回升,平均满意度为82分,比去年提高了3.8%。此前三年的连续下滑与大规模的召回密切相关,今年消费者普遍认为汽车质量有所好转,此外销售价格的下降,也对顾客满意度的上升有积极影响。

四川成都天籁车主李强先生对编辑说:“日产收费方面的确比较大,去店里保养前最好还是要自己先在网上做好功课,不能什么都听4S店的。有一次做小保养,就是听了4S店的,最终总共花费近1000元。”

一周前,我开自己的车去某豪华品牌店保养(我的车是该品牌最便宜的车型),一到停车区,一帅哥就满面春风地迎了上来,认真地听完我交代要检查的一些小地方之后,温柔诚恳地说:“您现在可以把车交给我,去休息室休息一会,待会我过来找您。”接下来我在休息室上网,十分钟之后就看见了自己的车被开到保养检修工位上。在后来的一个半小时中,帅哥两次拿文件进来,解释了需要更换的部件,要做的检查,以及刚才我提到的小问题的检测结果,并让我在文件上签字。吃了三文治喝完可乐,和朋友在QQ上尽兴聊天之后,帅哥走来告诉我,您的车已经保养完清洗好,可以开走了。

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这次日产汽车售后探访重点针对东风日产品牌,该品牌售后服务部门基本维持在合资品牌应有的水准,售后服务人员素质较大,服务热情亲切。

做完保养临走的时候,帅哥对我说,如果接到厂家的调查电话,请一定要回答“极为满意”,“因为即使回答很满意,我也会被扣一分,我们公司的要求是调查必须拿到满分十分。”我答应了他,这是他对我提供的优质服务应得的回报。

太阳2:汽车行业进入一个拼售后服务的时代 。虽然多年来,豪华品牌因其高质量与高服务,一直占据着满意度指数的榜首位置,但如今这个情况正在改变,一些主流汽车品牌跻身到榜单的前几位,与豪华品牌分庭抗礼。比如排名第二的本田,顾客对它的满意度比去年提高了8%。而排名第三的丰田,较去年也有了4%的满意度提升。

丰田的客户休息室装修水准完全超越同级别其他品牌据得知,该休息室内不仅娱乐设施齐全,更备有近十台按摩座椅,饮料区也有超过十种饮品供客户选择,而休息室侧面的整体玻璃让顾客更容易观察车辆维修状况。

从头到尾,我都感受着他如沐春风的服务,那种感觉就好像是为我服务他真的打心眼里感到愉快。更让我“感激涕零”的是,他告诉我,有的保养项目这次不用做,以后再做,因为比较贵。我的门锁有点坏,他说经过检查,确实出现了问题,但更换一套门锁需要1000多元,建议我先用着,以后再换,另外轮胎里扎了个钉子,不影响驾驶,所以不需要拔出来补胎。

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“本田是大品牌,售后方面顾客绝对可以放心。同一时间售后也是我们4S店的生命,因此经销商也是十分重视的。”东风本田一展厅经理张先生对《投资者报》编辑说。

如果一个汽车品牌能够将售后服务做到这样的水平,我想你不会介意这个品牌的零件是多少钱,工时费是否打折,因为你觉得那种服务值这个价钱。对于豪华车的消费者来说,他们在乎的不是哪款车更便宜,而是哪款车更能为他带来不同于别人的感受。

主流品牌满意度提升美国消费者满意度指数(American Consumer Satisfaction
Index)是质量和经济领域的热门话题,也是测量顾客满意程度的经济指标。ACSI覆盖49个行业的300多家公司,每年参与调查的消费者接近7万人,基于他们对产品的质量与服务进行评分。

《投资者报》编辑 王川

丰田、现代等国外车企一直以来在美国广受好评,但从今年的整体情况来看,美国的本土车企正在追赶。今年的冠军由美系豪华品牌林肯夺得,首次打败在美国广受欢迎的日系豪车雷克萨斯。今年林肯的夺冠,很重要的原因是它所提供的优质售后服务。林肯是美国第一个售后保养由经销商上门取还车的品牌。用户只需要提前预约好,工作人员就会上门开走需要保养的车辆,同时提供一辆同级别或更好级别的代步车供车主使用。这项服务名为Lincoln
Service
Velet,覆盖林肯全系车型,是一项标准服务,有效减少用户到店维修保养的次数,被认为照顾周到而且十分人性化。

2012-7-23

此前,美国消费者选择豪华品牌,主要因为这些豪车在舒适度、内饰质感、科技配置上都有更加出色的表现,但如今豪华车与主流车在这些领域的差距逐渐缩小。今年,ACSI的调查发现,主流车与豪华车在驾驶性能、可靠性、外观和安全性几个方面的满意度得分已经完全一致。

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本田售后价格让人满意

2016年美国消费者满意指数的汽车类榜单出炉。林肯击败去年的冠军雷克萨斯,成为今年最受消费者满意的品牌;大众、三菱因数据造假风波而导致满意度严重下滑,占据榜单末尾;日系豪华品牌讴歌则成为今年榜单的倒数第一。

日系车三强本田、丰田和日产早在上世纪80时代就已通过进口形式将产品引入中国汽车市场,当年的丰田皇冠、尼桑公爵乃至本田里程等车型凭借精湛的工艺和舒适的乘坐性备受用车人士好评。

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根据北京地区收费标准以东本新思域为例子,一次小保养费用大概在330元左右,而更换机油三滤价格会在600元左右。费用基本与丰田卡罗拉持平。广本8代雅阁的售后保养价格在思域的收费标准上上浮20~30元不等,在B级车中相对也算比较便宜。

7月18日,《投资者报》编辑来到一家处于北京的一汽丰田经销商处。该店售后维修区域工具排列整齐,员工着装整洁统一,甚至负责修理汽车的维修技师的衣服都十分干净。

通过对车主的访问,编辑了解到,东风日产售后服务质量,客户还是十分满意的。北京一位天籁车主指出:“天籁买了几个月时导航坏掉了,车开到4S店,连发票都没带就直接给免费换新,并道歉和延长保修1年。”

7月16日,编辑对处于北京的两家东风本田、广州本田进行分别探访。两家店的售后服务设施以及客户休息室各项设施基本齐全,服务人员能够做到热情服务。

丰田售后超同级别

7月19日,编辑在该4S店了解到,这时骐达1.6T车型在更换机油机滤的小保养上需要花费大概600元左右,每两万公里在更换机油三滤的同一时间需要使用一次汽油添加剂,而做个保养就需要花费1200元左右。同一时间在工时费方面,该店更换机油机滤的工时费需要108元,广本飞度车型仅需要75元,相对贵上不少据得知。

时过境迁,最早通过合资正式登陆中国的日产汽车到今日已走了近20年的国产路。伴随各大企业对售后服务这方面的推进、发展,越来越多的国人可以享受到合资企业更加完善、到位的汽车售后服务。当今汽车市场三大日系品牌的4S店早已随处可见。

天津一位丰田卡罗拉车主对《投资者报》编辑说:“售后挺好的,4S店环境不错,设施全,服务也可以做到定期电话回访。进店直接交车然后就在休息室里喝茶上网,十分省心。”

一位深圳的广本雅阁车主对编辑说,“售后服务本田表现不错华夏汽配网得知,这时接触的品牌中,广本感觉是最好的。和广本的4S店打交道8年了,在广本4S店会让你的钱花得舒服。同价位B级车,相同在4S店做保养的话,广本虽不一定是最便宜的,但肯定不算是贵的。”

不过,有车主反映,东风日产在售后维修保养价格方面的价格较大,特别在装备涡轮增压发动机的车型上。关于这一点,售后人员解释称,骐达GTS的机油一定选用半合成以上的机油产品,这直接引发了保养方面成本的上升。

《投资者报》分别针对东风本田、广汽丰田、一汽丰田、广汽本田和东风日产进行了独立探访(郑州日产这时乘用车产品较少),以4S店实地采访和电话网络采访两种方法,共采集样本客户62名。调查结果显示,丰田品牌表现突出,其售后服务专业程度以及客户体验上都有较大优势。

一汽丰田售后服务人员介绍道:“这时,北京地区一汽丰田的售后服务工时费都是统一标准的,这确保用户不用由于考虑价格而抛弃较近的4S店,造成不便,也方便厂家管理。价格方面也维持在合资车售后服务中等价格水准。”依照这时北京的一汽丰田收费售后标准,以卡罗拉为例子,一次小保养价格在300元,而更换机油三滤需要大概600元左右。在合资车型中基本处于中游水准。

日产部分车型售后费用高

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