【太阳2】东风Honda领先汽车“后市场”之争

为更好地满足客户需求、维护客户权益、提升品牌形象,越来越多的品牌车商在完善售后服务体系的同时,开始采取各种服务措施来打动消费者,汽车行业之间的竞争彻底转至“后市场”。而在这场“后市场”之争中,刚刚发布全新售后服务品牌的东风Honda,无疑走在了前端。

此外,东风Honda自
2012年起正式开展联合办学项目,这不仅能为中国汽车行业培养售后服务人才,体现东风Honda一贯坚守的社会责任感;而且能够进一步提升服务品质,为提高客户满意度和忠诚度打下坚实基础,最终将成为东风Honda售后服务领域的一项长期战略计划。

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“诚”——真诚的回应:如未做到上述承诺,接到客户的有效投诉后,东风Honda会免费赠送客户一次全车5000km级保养工时费。

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“确”——确切的保障:用专业的服务技能解决客户难题,服务结束后对客户的爱车提供专业建议,并在3日内回访。

“快”——快速的应对:第一时间回应客户所有问题,包括高效快捷的备件供应、24小时救援等,并保证在约定时间内交车。

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“确”——确切的保障:用专业的服务技能解决客户难题,服务结束后对客户的爱车提供专业建议,并在3日内回访。

如今中国汽车市场发展愈发迅猛,消费者意识也在不断升级,周到细致的售后服务已成为提升消费者口碑的重要因素。东风Honda此次发布“实质的信赖”售后服务品牌,正是为了进一步提高售后服务质量,给消费者一份实实在在的服务承诺。据了解,此次东风Honda发布全新售后服务品牌,将给客户带来实实在在的五大服务承诺,可以概括为“情”、“快”、“确”、“实”、“诚”:

太阳2,“东风Honda一直从‘顾客终身满意度’的高度,打造新车售前、售中、售后满意度新的售后服务品牌,而‘实质的信赖’则进一步完善东风Honda顾客满意度体系,体现了东本对车主的无限关爱。
”针对东风Honda此次发布全新售后服务品牌的意义,亲临见证的媒体记者如是说道。

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“诚”——真诚的回应:如未做到上述承诺,接到客户的有效投诉后,东风Honda会免费赠送客户一次全车5000km级保养工时费。

“实”——实在的价格:服务全程对所有费用100%明确说明,并随时与客户确认。

东风Honda对售后服务品质的持续追求,换来用户“实质的信赖”

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“情”、“快”、“确”、“实”、“诚”,东风Honda诠释“实质的信赖”

据了解,东风Honda已连续七年举办了售后技能竞赛,为各个特约店之间提供了相互之间学习交流的平台,也让特约店的专业技能得以提高。每次竞赛还能选出一批在售后业务领域表现优秀的标杆店,成为全国其他特约店学习的榜样,最终增强东风Honda特约店的市场竞争力,实现客户满意度No.1。

据悉,为了进一步达成服务品质的提升,强化消费者满意度建设,东风Honda在2013年3月15日,于全国355家特约销售服务店同步发布了全新售后服务品牌——“实质的信赖”。据了解,此次东风Honda发布全新售后服务品牌,在保留原有服务的基础上,将给客户带来实实在在的五大服务承诺,可以概括为“情”、“快”、“确”、“实”、“诚”:

“实质的信赖”售后服务品牌的发布,不仅仅是东风Honda在售后服务领域的一次全新尝试,更体现了东风Honda多年来对售后服务体系的不断改善。从最初售后服务部的成立,到“531工程”,到持续系统的用品开发,到举办全国售后技能竞赛,再到开展联合办学,最后到“实质的信赖”售后服务品牌发布,东风Honda售后服务一直不断呈现新的变化、新的活力。

同时,为了从根本上提升售后人员的素质,东风Honda在2012年10月份与四川交通职业技术学院开展联合办学项目,从学校教育时期开始有针对性地实施东风Honda特色的培训,这将成为东风Honda提高客户满意度的一项长期战略计划,未来将建成覆盖全国特约店的培训网络。

自2010年起,东风Honda连续三年在中国售后服务满意度指数研究报告中位列三甲,其中2011-2012年均获得第二名,这无疑肯定了东风Honda在售后服务领域的坚持和投入,更代表了140万车主对东风Honda的高度认可。

据了解,东风Honda每年都会举行一届由所有特约店参与的售后服务技能竞赛,以提升整个销售网络的服务水平,同时也为各个特约店之间提供了相互之间学习交流的平台,让特约店的专业技能得以提高,最终增强东风Honda特约店的市场竞争力。

为了感谢广大消费者一直以来对东风Honda的支持,从3月15日到4月30日,东风Honda将在全国各地开展春季服务月活动,每一位车主均可获赠一年安心保障服务,同时享受空调滤芯、空调压力和空调各功能全面检测等多种售后服务,真正做到免除后顾之忧。

“情”——热情的关爱:除了对客户的日常关爱之外,东风Honda承诺在保修期内,对行驶途中因产品质量问题发生无法安全行驶的故障的车辆提供现场维修服务并承担拖车费用。

东风本田汽车有限公司售后服务部部长郭和平先生致辞

近年来,我国汽车市场飞速发展,汽车保有量持续走高,消费者的购车观念也随之发生改变,不再单一地追求品牌和质量,而是越来越注重汽车售后服务的品质。的确,对于一次良好的消费体验来说,光靠产品质量、品质的保证是不够的,要想更进一步提升消费者的口碑,周到、细致的售后服务也是不可缺少的重要因素。

售后服务品牌-实质的信赖

全新售后品牌的发布毫无疑问将东风Honda的服务品质推上了一个全新的台阶,但东风Honda往日的积累同样不容忽视。事实上,从建厂之初,东风Honda即将“客户终身满意度”提升到了长期的战略发展层面。

“情”——热情的关爱:除了对客户的日常关爱之外,东风Honda承诺在保修期内,对行驶途中因产品质量问题发生无法安全行驶的故障的车辆提供现场维修服务并承担拖车费用。

“实”——实在的价格:服务全程对所有费用100%明确说明,并随时与客户确认。

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努力的付出,换来的也是丰厚的果实。在2012年J.D.Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究报告中,东风Honda位列第二,连续三年位于CSI前三甲;在销售满意度指数方面,东风Honda在2011年、2012年分别获得第四、第五名的成绩,位居行业前茅。这一份优秀的成绩表代表着用户对东风Honda的信赖及认可,也代表着东风Honda在汽车“后市场”之争的领先地位。随着新的售后服务品牌发布,以及服务体系的升级,相信东风Honda将会在今后的日子中获得更多的用户认可,进一步巩固其领先的地位。

随着中国逐步迈入汽车社会,售后服务品牌似乎已成为每个汽车厂商的必要选项。如何在芸芸众生中脱颖而出,保持自身的差异化是关键。对于东风Honda来说,“实质的信赖”售后服务品牌从来不追求量的最大化,而是不断精益求精,通过“情”、“快”、“确”、“实”、“诚”五大承诺,让消费者在服务过程感受到最真切的诚意,从而进一步提升品牌忠诚度,助力东风Honda实现更大的市场飞跃。

2013年3月15日,以“用心承诺
服务升级”为主题的东风Honda售后服务品牌发布会在全国354家特约销售服务店同时举行。在东风本田汽车有限公司售后服务部部长郭和平先生、东风本田特约销售服务店全体员工、媒体和车主的共同见证下,“实质的信赖”售后服务品牌正式发布,为东风Honda售后服务领域揭开了历史新篇章。

“快”——快速的应对:第一时间回应客户所有问题,包括高效快捷的备件供应、24小时救援等,并保证在约定时间内交车。

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